貝殼找房:服務迭代、開放合作的價值比模式更重要

2019-06-19 19:43:53

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  “移動互聯網時代,中國居住服務黃金時代來臨。伴隨居住服務者價值崛起,未來中國人通過經紀公司完成交易的比例會越來越高,或超90%。”貝殼找房CEO彭永東表示,“驅動行業變化的核心因素只有兩點:用戶體驗改善和交易效率提升。貝殼將基于居住服務的流程標準化、業務數據化、場景智能化持續變革。”

  2019中國房地產經紀年會現場

  6月19日,由全國性房地產經紀行業自律組織——中國房地產估價師與房地產經紀人學會(簡稱中房學)主辦的房地產中介行業最具影響力年度盛會——2019中國房地產經紀年會在北京新疆大廈舉辦。中房學副會長兼秘書長柴強主持開幕式,中國房地產估價師與房地產經紀人學會會長杜鵑、住房和城鄉建設部房地產市場監管司副司長王策出席了本次會議,并在致辭中肯定了貝殼找房ACN網絡的價值。

  貝殼找房CEO彭永東受邀出席并發表主題演講,他認為,互聯網時代,連接的價值將變得越來越高,中國人找房信息不對稱的局面會得到改善,其本質是居住服務的“信息平權”。 隨著居住服務回歸本質,人即服務者的價值會得到彰顯。

  “我們可以通過平臺,建立行業的正反饋”,貝殼找房副總裁左東華在《直營、加盟、平臺的未來發展趨勢》專題論壇上發言指出,平臺能夠建立消費者與服務者的有效互動,最大化滿足消費者的知情權和選擇權,同時也能讓經紀人的職業化得到最大保障。

  房源共享、競合、科技互聯網賦能、服務加碼......中國房地產經紀行業在領頭企業帶領和各方共同努力下逐漸摸索出全新方向。在彭永東看來,貝殼成立僅14個月時間,仍處于初生創變階段。而在符合消費者體驗提升、行業效能提升的新居住未來生態,全行業應攜手共建、共贏。

  行業進化的核心是用戶體驗改善和服務效率提升

  “在新居住的未來,用戶體驗和服務效率將出現大幅提升。競爭不是行業的核心,客戶才是。”彭永東表示。

  行業進化的首要表現是用戶體驗的提升,因為互聯網的連接效益,用戶找房將迎來“信息平權”,而類似貝殼VR看房的技術創新又豐富了信息的承載量,用戶自主獲得多維居住服務信息,并沉浸于交互中,用戶體驗的邊界將超越想象。

  貝殼找房CEO彭永東在現場發表主題演講

  從NPS(用戶凈推薦值)看,目前經紀行業平均值為負(-40%),彭永東預計這在未來十年將實現正數,而NPS大于0將成為經紀行業的標志性事件。

  從找房效率指標來看,無論是線上找房用時、委托-簽約用時還是簽后交易用時,貝殼預測行業具備提效50%以上的潛力;從線上化場景重構指標(線上成交GMV占比、VR人均單次停留時長)來看,也有50%到100%的提升空間。

  彭永東坦言,用戶體驗持續漸進式提升,已在貝殼一年的實踐中得到充分證明。行業正循環的日趨形成,將有效促進居住服務效率的改進。

  從經紀人的人效數據(人均年二手成交GMV、人均年成交單量)看,成交單量有50%的提升空間,成交GMV有100%的提升空間。截至目前,中國經紀人人均收入未達到“受尊重的服務者人群”平均水平,中國經紀人的專業性和收入水準未來將同步提升。

  左東華提到,進入存量房時代,中國房產經紀行業由幼稚期走向成長期,伴隨產業互聯網和市場的逐漸成熟,圍繞住房的服務比房屋本身更加重要,服務者的角色和價值將被重新定義。

  數字化價值、服務者價值崛起 經紀人、店東、品牌主迎來品牌時代

  用戶體驗與服務效率極大提升的背后是整個行業進入新居住時代,數字化價值與服務者價值得到充分的展現。新居住,即以行業基礎設施和信用體系建立為基礎,實現服務協作化、服務標準化、服務閉環化,以平臺聚合推動行業共融共生。繼貝殼一周年發布新居住戰略以來,彭永東在此次會議上再次重申新居住概念。

  “流程標準化、業務數據化、場景智能化是數字化的價值支撐。”彭永東在演講中提到,涵蓋房客源管理、門店管理、交易作業的流程標準化,對房源、門店、客戶的業務數據化,基于垂直數據+外部數據合作、實現體驗重構和定制服務的場景智能化等,這為行業的遠景提供了暢想空間。

  貝殼找房CEO彭永東在現場發表主題演講

  品質提升、合作共贏、職業化三條進化路徑,將帶動服務者價值全面崛起。真實房源、透明交易、端到端的服務,無疑將帶動居住服務的品質改善。經紀人與經紀人之間、門店與門店之間、品牌與品牌之間未來將實現更徹底的合作,ACN合作網絡、線上線下整合和居住生態鏈上下游合作會釋放助力。信用體系、培訓體系、認證體系的成熟與發展,將助推中國居住服務從業者贏得職業化標簽和紅利。

  彭永東堅信,“未來,每個經紀人都將形成個人品牌,每個店東都將形成個人品牌,每個品牌主都將形成個人品牌。”

  行業基礎設施共建、共享 以共生合力建立服務正反饋

  大融合時代,企業與企業、行業與行業的邊界正在模糊,直營會加盟化,加盟也可能直營化,其背后都需要創造價值——這是新居住時代的底層邏輯。左東華指出,無論直營還是加盟模式,都沒有優劣之分,“適合的就是好的”。

  左東華稱,無論哪種模式,都需要從本質上滿足消費者的品質居住和流通服務需求,都無法再延續此前閉關自守的模式,需要開放資源,打開服務邊界,豐富業態,提供全方位、高品質的服務。

  彭永東介紹,把握新居住大市場,貝殼會從數據、經紀人、店東、品牌主四個層面完善服務行業的基礎設施搭建。

  貝殼找房CEO彭永東在現場發表主題演講

  在數據層面,樓盤字典、如視VR看房會不斷豐富數據的完整度、便捷性。

  在經紀人層面,貝殼已在全國范圍內構建了94個房產經紀交易中心,輔以經紀人作業系統Link APP和全國首套經紀人信用體系貝殼分,完善經紀人服務設施框架。

  在店東層面,以A+ APP、貝殼花橋學校為特色的“工具+培訓”模式,能有效輔助店東這一行業腰部力量進化——事實上,貝殼歷史上首次花錢購置土地,即為籌辦花橋學校,以完善店東職業化成長體系。

  在品牌層面,百川品牌聯盟與原力場一道持續賦能新經紀品牌,貝殼平臺有望誕生單年千億GMV的新經紀品牌。

  一年來,貝殼與全行業探索新居住,共同進化。通過“樓盤字典”、全生命周期真房源驗真系統、VR看房等核心資源與技術建立起真房源的行業標準與用戶信任,貝殼找房徹底解決了假房源的問題。同時,通過ACN經紀人合作網絡,貝殼找房幫助諸如優銘家之類的新經紀品牌打破了長期存在的合作壁壘和“零和博弈”,有效解決了“房”、“客”和“人”之間的聯動難題,實現了協同作業。截至2019年4月,貝殼成立一周年成功連接了160個新經紀品牌、2.1萬門店、超過20萬經紀人,樓盤字典接近1.9億套,跨店/跨品牌成交率達到70%,店效最高提升209%。

  中國房地產服務行業在房地產交易量明顯波動、房源客源渠道深刻演變、行業規則重新構建、商業模式悄然改變等背景下,如何積極沉著應對,在改革中穩步發展等已經成為整個行業必須回答的重要議題。

  400余天以來,貝殼找房通過資源和技術的開放和共享,從根本上帶動了行業生態的進化,完成服務正反饋的初步建立。左東華呼吁,當前需要從根本上改變行業過渡競爭的規則和不穩定的市場環境,讓居住服務不斷滿足消費者對美好居住的向往,為此,建議行業各方開放資源,開展合作,由競爭博弈轉向協同共生。

  彭永東認為,“個體力量只能影響行業,眾人力量才能改變行業”,更好服務于全國兩億家庭品質居住的新居住愿景,需要行業各方攜手實現。

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